華南新聞中心 李秀華 發(fā)自深圳

　　和訊網(wǎng)消息 近日，中國(guó)銀行(601988)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀保監(jiān)會(huì)）啟動(dòng)了以“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”為統(tǒng)一口號(hào)的“3•15”銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。作為保險(xiǎn)行業(yè)的一員，平安人壽積極響應(yīng)該活動(dòng)，通過(guò)智慧服務(wù)、加值服務(wù)即開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)知識(shí)科普音頻課程——《保險(xiǎn)易點(diǎn)通》等舉措，把“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”真正落到實(shí)處。

　　科技賦能保險(xiǎn)服務(wù) 智慧服務(wù)上線

　　銀保監(jiān)會(huì)表示，“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”，旨在引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)秩序，注重服務(wù)質(zhì)量和效率；增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維權(quán)，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，以更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求。

　　對(duì)于立足于改革開(kāi)放前沿城市—深圳的平安人壽而言，幾十年來(lái)，其一直把客戶至上、服務(wù)至上作為企業(yè)發(fā)展的重要追求。并且，一直以來(lái)，平安人壽亦把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。在中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)公布的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中，平安人壽憑借優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)，在2017、2018連續(xù)兩年獲行業(yè)最高AA評(píng)級(jí)，并持續(xù)保持NPS行業(yè)領(lǐng)先。

　　據(jù)悉，為切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，平安人壽建立了內(nèi)外部輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，監(jiān)測(cè)超8000家主流媒體輿情，2018年聽(tīng)取客戶聲音超2300萬(wàn)件、處理客戶問(wèn)題220萬(wàn)件。

　　此外，平安人壽全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人更是親自帶頭傾聽(tīng)客戶聲音，深入一線了解客戶痛點(diǎn)、服務(wù)盲點(diǎn)，以便更精準(zhǔn)地進(jìn)行觸點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)。

　　值得注意的是，在平安“金融+科技”、“金融+生態(tài)”發(fā)展戰(zhàn)略下，平安人壽通過(guò)“科技+產(chǎn)品”雙輪驅(qū)動(dòng)，從傳統(tǒng)壽險(xiǎn)公司向科技型壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型。2018年，平安人壽“智慧客服”通過(guò)機(jī)器人、智能風(fēng)控、三方視頻等創(chuàng)新功能應(yīng)用，持續(xù)升級(jí)核心能力，提升服務(wù)效率；同時(shí)，聯(lián)合專業(yè)服務(wù)提供商于業(yè)內(nèi)首家覆蓋預(yù)防、檢測(cè)、療養(yǎng)三個(gè)核心功能的“健康管理服務(wù)”。

　　據(jù)了解，智慧客服不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)范圍全覆蓋，讓地處偏遠(yuǎn)的客戶也能方便享受到專業(yè)的保單服務(wù)，同時(shí)也大大提升了業(yè)務(wù)辦理效率。在過(guò)去的2018年，智慧客服全年累計(jì)提供在線服務(wù)約4000萬(wàn)次，在線自助業(yè)務(wù)達(dá)90%。空中門(mén)店通過(guò)遠(yuǎn)程視頻受理業(yè)務(wù)超過(guò)300萬(wàn)單，單日最高受理業(yè)務(wù)2.4萬(wàn)件，相當(dāng)于120家大型客服中心線下業(yè)務(wù)量。業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)從3天到10分鐘，最快僅需3分鐘�？罩蟹�務(wù)客戶滿意度高達(dá)99%，多次為海外客戶提供遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。智能風(fēng)控高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)模型命中率也達(dá)到99.86%，均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　另外，2018年，平安人壽創(chuàng)新打造了“服務(wù)尊享會(huì)”活動(dòng)，主動(dòng)提醒客戶兌現(xiàn)生存金、紅利領(lǐng)取等保險(xiǎn)服務(wù)權(quán)益，并通過(guò)代理人邀請(qǐng)客戶參與健康服務(wù)、閱讀教育、親子育兒等多種服務(wù)體驗(yàn)，在服務(wù)的同時(shí)享受多元化的健康生活服務(wù)。同年，平安人壽健康管理服務(wù)累計(jì)覆蓋近1.3億用戶，累計(jì)互動(dòng)60.6億次，問(wèn)診量達(dá)2331萬(wàn)人次，日均107萬(wàn)人管理日常健康行為，日均問(wèn)診6.3萬(wàn)人次，遠(yuǎn)超大型三甲醫(yī)院，用戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定保持在99%以上。依托AI與大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，健康管理還將上線家庭醫(yī)生主動(dòng)關(guān)懷、智能分診、健康精選視頻等功能，致力于打造“產(chǎn)品+健康”服務(wù)。

　　保險(xiǎn)科普“指點(diǎn)迷津” 《保險(xiǎn)易點(diǎn)通》開(kāi)講

　　在智慧服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)之外，平安人壽還積極開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)方式，通過(guò)“加值服務(wù)”，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)把保險(xiǎn)服務(wù)水平提高，真正為大眾的保險(xiǎn)生活保駕護(hù)航，為大眾的保險(xiǎn)生活指點(diǎn)迷津。

　　近日，平安人壽客戶服務(wù)節(jié)在平安金管家APP正式推出保險(xiǎn)知識(shí)科普音頻欄目——《保險(xiǎn)易點(diǎn)通》。

　　對(duì)于社會(huì)大眾而言，壽險(xiǎn)產(chǎn)品是一個(gè)低頻消費(fèi)的產(chǎn)品，當(dāng)人們有保險(xiǎn)需求的時(shí)候，對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)的獲取，只能是通過(guò)部分不知來(lái)源的文章、講座、碎片化的知識(shí)要點(diǎn)獲得。有沒(méi)有用以及如何去用，皆不得而知。在知識(shí)傳播領(lǐng)域還沒(méi)有一家企業(yè)或者權(quán)威機(jī)構(gòu)專門(mén)為社會(huì)大眾，系統(tǒng)化的普及保險(xiǎn)知識(shí)這一需求，擔(dān)負(fù)起社會(huì)的責(zé)任。

　　基于此種環(huán)境之下，平安人壽客戶服務(wù)節(jié)為更好地為用戶提供更具特色的服務(wù)，圍繞對(duì)客戶進(jìn)行“加值”的思路和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，于全行業(yè)率先推出保險(xiǎn)知識(shí)科普音頻欄目——《保險(xiǎn)易點(diǎn)通》。

　　據(jù)了解，該音頻欄目旨在普及人們的保險(xiǎn)意識(shí)，傳遞正確的保險(xiǎn)知識(shí)，為大眾撥開(kāi)保險(xiǎn)的迷霧，直面真知。

　　平安人壽透露，該節(jié)目由中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)保險(xiǎn)研究所作為內(nèi)容支持，以權(quán)威專家的視角幫助用戶了解正確的保險(xiǎn)知識(shí)。同時(shí)，本節(jié)目亦特邀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、著名財(cái)經(jīng)評(píng)論員——馬紅漫擔(dān)當(dāng)主講嘉賓，他將把保險(xiǎn)領(lǐng)域的知識(shí)生動(dòng)的表達(dá)給用戶收聽(tīng)，每天只要三分鐘，即可獲得權(quán)威可信的保險(xiǎn)知識(shí)。

　　以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益保駕護(hù)航，是監(jiān)管的責(zé)任，更是企業(yè)的責(zé)任。

　　平安人壽表示，將堅(jiān)持貫徹“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”，積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，通過(guò)科技創(chuàng)新為客戶構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài)。

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